Mit dem richtigen IT Serviceschnitt zu einer höheren Kundenzufriedenheit und besseren Steuerungsfähigkeit

IT Service Management ist ein zentrales Managementinstrument

IT Service Management ist im Kontext einer starken Kundenorientierung und höheren Professionalisierung in den meisten IT-Organisationen ein zentrales Managementinstrument. Stagnierende oder sinkende Zufriedenheiten bei den Kunden der IT zeigen allerdings, dass allein die Umsetzung von IT Service Management in der Realität oft nicht ausreicht. Der Anspruch als Business Enabler oder gar Business Innovators wahrgenommen zu werden wird meilenweit verfehlt!

Eine Hauptursache für mangelnde Kundenzufriedenheit liegt darin, dass die angebotenen Services oft nicht auf die Kundenanforderungen abgestimmt sind. Darüber hinaus fehlt es in der IT oft selbst am Verständnis, aus welchen Leistungen sich die Services zusammensetzen. Das führt dazu, dass weder Transparenz über Qualität noch über Kosten besteht. Der richtige und für alle Beteiligten nachvollziehbare Serviceschnitt schafft hier die Grundlage für eine stärkere Fokussierung auf die Anforderungen des Kunden und bildet eine wichtige Grundlage für die effektive und effiziente Steuerung der IT und ihres Leistungsportfolios – der erste Schritt in die richtige Richtung.

Kommt Ihnen das bekannt vor?

• IT als Sündenbock – anstatt eines konstruktiven Dialogs ist man gegenüber dem Kunden zu häufig in der Rechtfertigungsposition für alle möglichen Arten von IT-Problemen
• Frustration bei allen Beteiligten – trotz regelmäßiger Meetings, in denen eine Vielzahl von Problemen thematisiert wird, werden die eigentlichen Ursachen für eine nachhaltige Verbesserung nicht erkannt
• Zu viel Fachchinesisch – die Serviceanforderungen der Kunden werden nur unzureichend besprochen, da sich zu oft an technischen Details aufgehalten und im IT Klein-Klein verloren wird
• Lost in Translation – die IT spricht von Servern und Systemen, während den Fachbereich die Geschäftsprozesse interessieren – es fehlt an einer gemeinsamen Gesprächsgrundlage
• Innovationen liefern immer die anderen – Innovationen werden hauptsächlich zugekauft, da die IT zu langsam auf Trends reagiert und bei der Umsetzung die notwendige Konsequenz vermissen lässt
• Mangelnde Transparenz und Steuerungsfähigkeit – Services können nicht verbessert werden, da innerhalb der IT und gegenüber dem Kunden keine Klarheit über Servicequalität und -kosten besteht

Was können Sie tun?

Mithilfe der IT Servicestrategie den Mehrwert der IT sichtbar machen

Zunächst ist es entscheidend, die technische IT-Welt von der Gesprächsebene mit dem Kunden zu trennen. Der Startpunkt für die Transformation ist in vielen Fällen eine konsequente Überarbeitung des Service Portfolios mit dem Ziel, die Services auf die Geschäftsprozesse zuzuschneiden, um auf die konkreten Anforderungen des Kunden eingehen zu können.

Dazu bietet sich das Modell der IT-Servicepyramide an (s. Abbildung 1).

Die IT-Servicepyramide erweitert das klassische IT-Schichtenmodell (Infrastruktur & Middleware, Systeme) um eine weitere fachliche Ebene, die an die Geschäftsprozesse im Business andockt. Damit besitzt die IT die Möglichkeit, ihre Leistungserbringung direkt an den Kunden anzubinden – die Leistungen werden transparenter und somit der Mehrwert der IT deutlicher.

Abbildung 1: IT-Servicepyramide

Darüber hinaus wird durch die klare Strukturierung der Leistungserbringung eine bessere Abstimmung über Leistungsumfang, Qualität und Kosten mit dem Kunden als auch innerhalb der IT ermöglicht. Somit wird durch die Einführung der IT-Servicepyramide die Grundlage für eine nachhaltig steigende Kundenzufriedenheit geschaffen.

Verbesserte Transparenz durch mengenbasierte Kosten- und Leistungsverrechnung

Analog zur IT-Servicepyramide lohnt es sich die Kostenverrechnung auf eine mengenbasierte Kosten- und Leistungsverrechnung umzustellen, die der realen Wertschöpfung in der IT folgt. Dadurch wird Transparenz über die Servicekosten geschaffen. Finanzielle Auswirkungen von fachlichen Änderungen können gemeinsam mit dem Kunden hinsichtlich Kosten/Nutzen bewertet sowie Hebel für Kosteneinsparungen identifizieren werden. Dabei hilft eine geeignete toolgestützte Lösung für Planung und Reporting. Die konsequente Verbindung des Fachlichen und Kaufmännischen gibt die Möglichkeit zugleich kundengerechte als auch kosteneffiziente Services anzubieten – der Kunde, das ITSM Team und das IT Controlling Team arbeiten hierbei Hand in Hand!

Verankerung der IT-Servicepyramide als zentrales Steuerungsobjekt

Für eine langfristig erfolgreiche Transformation sollte die IT-Servicepyramide in der IT-Strategie als zentrales Steuerungsobjekt definiert werden. Weiter ist das Aufsetzen bzw. Anpassen der Prozess­landschaft und Rollenkonzepte ein notwendiger Schritt, um die Änderungen in der Organisation zu verankern (s. Abbildung 2).

Abbildung 2: Verankerung der IT-Servicepyramide

Das geht natürlich nicht von heute auf morgen – die nötige Ausdauer, ein motiviertes Team und die konsequente Management Unterstützung sind erfolgsentscheidende Faktoren. Für eine fokussierte Umsetzung bietet sich oftmals die Bündelung der Kompetenzen und Verantwortlichkeiten in einem Competence Center an. In jedem Fall ist eine enge Zusammenarbeit des fachlichen Teams mit dem IT-Controlling wichtig.

Um die Organisation nicht zu überfordern gilt: think big, start small! Idealerweise starten Sie mit einem Piloten, um schnelle Erfolge zu generieren und die ersten Schritte für nachhaltig steigende Kundenzufriedenheit zu gehen.

Möchten Sie mehr darüber erfahren, wie Sie Mithilfe einer IT-Servicestrategie den Mehrwert Ihrer IT sichtbar machen können?

Dann sprechen Sie uns an, wir freuen uns auf Ihre Kontaktaufnahme.