Kundenorientierung schreiben sich heute alle Unternehmen auf die Fahne.
Was aber ist der Unterschied zwischen einem kundenorientierten und einem kundenzentrierten Unternehmen?
Welche Konsequenzen hat eine kundenzentrierte Ausrichtung auf das gesamte Unternehmen strukturell und kulturell? Oder ganz konkret: Werden bei Ihnen heute schon Prozesse von Kund:innen her entwickelt und gedacht?
Welche Faktoren wie z.B. interne Sicherheitsvorgaben oder regulatorische Anforderungen stehen dabei immer wieder im Weg?
Hat jeder Ihrer Mitarbeiter:innen schon heute das tiefe Selbstverständnis Kund:innen jeden Tag begeistern zu wollen?
Kund:innen erfüllen sich Bedürfnisse und Sehnsüchte auch in Bereichen, die bisher immer als relativ nüchtern wahrgenommen wurden. Warum verkaufen dann die meisten Unternehmen immer noch lediglich Produkte und Dienstleistungen?
Es ist die zentrale Herausforderung des Vertriebs diese Fragen zu stellen und individuelle Antworten zu finden. Der transformatorische Teil der Lösung ist, das Mindset jedes einzelnen zu verändern und konsequent auf Kund:innen auszurichten. Erst wenn alle Mitarbeiter:innen unternehmensweit Kund:innen in den Mittelpunkt ihres Handels stellen, werden Kund:innen zu Fans!
Nur begeisterte Kund:innen werden zu echten Botschafter:innen und empfehlen ein Unternehmen aktiv weiter. Reine Zufriedenheit reicht dafür nicht aus. Um jedoch an jedem Kontaktpunkt Kund:innen zu begeistern, braucht es im ersten Schritt Transparenz über die Zufriedenheit und die Weiterempfehlungsbereitschaft der Kund:innen an allen Touchpoints. Die offene und ehrliche kontinuierliche Messung, führt zur Fokussierung auf die zentrale Fragestellung, wie das Kundenerlebnis jeden Tag verbessert und Kund:innen noch mehr begeistert werden können.
Viele Unternehmen meiden jedoch sich dieser Form der schonungslosen Transparenz über die gesamte Customer Journey und die gesamte Wertschöpfungskette zu stellen. Sie scheuen zum einen vor der rein technischen Herausforderung, zum anderen wegen der befürchteten Auswirkungen auf die Motivation der Mitarbeiter:innen davor zurück. Dabei gibt es heute schon ausgereifte Methoden wie z.B. den Net Promoter Score (NPS), der Potenziale nicht nur im Vertrieb, sondern auch in der Bereitstellung und im Service aufdeckt. Unternehmen, die sich konsequent einer solchen Transparenz stellen und sich an jedem Kundenkontaktpunkt kontinuierlich verbessern, übertreffen den Wettbewerb und steigern ihre Umsätze nachhaltig.
Für eine wirkliche holistische Kundenzentrierung bedarf es einer grundlegenden Unternehmenstransformation in allen Bereichen insbesondere auch außerhalb des Vertriebs. Wir stellen uns bei dieser Customer Journey kulturellen wie strukturellen Aspekten und entwickeln gemeinsam ein orchestriertes Transformationsvorgehen.
4C Studie: „Erfolgsfaktoren der Kundenzentrierung“
Was unterscheiden kundenzentrierte Unternehmen? Wie gelingt es diesen Kunden erfolgreich in den Mittelpunkt zustellen und dadurch erfolgreicher als der Wettbewerb zu sein? Im Rahmen der Studie haben wir mit führenden CSOs ein Erfolgsmodell und die wesentlichen Erfolgsfaktoren entwickelt.
Was machen kundenzentrierte unternehmen anders und wie gelingt es ihnen, den Kunden rigoros in den Mittelpunkt zu stellen, um dauerhaft erfolgreicher zu sein?
Dies Frage haben wir im Rahmen einer Studie zusammen mit der CBS International School in Mainz beantwortet. Die Studie baut dabei auf wissenschaftlichen Erkenntnissen und themenbezogener Expertise auf. Die Entwicklung des Erfolgsmodells und der wesentlichen Erfolgsfaktoren basieren auf der Praxiserfahrung von führenden CSOs, die wir im Rahmen von Interviews befragt haben.
Unsere Experten für Kundenzentrierung
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Patrick Utsch steht stets morgens auf, um die Dinge jeden Tag etwas besser zu machen. So versteht er auch seinen Beratungsansatz. Dabei stellt er den Kunden in den Mittelpunkt. Er stellt sich die Frage wie können Prozesse so auf Kund:innen ausgerichtet werden, dass ein maximaler Mehrwert für sie entsteht. Und wie müssen sich Organisationen daraufhin anpassen und mit der notwendigen Veränderung umgehen. Leidenschaft und positives Denken treiben ihn dabei an. Er sagt, „es geht immer um den Menschen!“. Nur wer den Menschen auf die Business Expedition mitnimmt und echtes Interesse an ihm zeigt, wird Veränderung bewirken können.
Patrick vereint mehr als 20 Jahre Vertriebserfahrung in diversen Managementaufgaben im Bereich Financial Services und Konsumgüter mit langjähriger Beratungserfahrung. Seine Schwerpunkte liegen in der Entwicklung von zukunftsfähigen und resilienten Geschäfts- und Vertriebsmodellen, der holistischen Kundenzentrierung von Organisation durch Digitalisierung und Transformation sowie in der gesamten Vertriebs-Exzellenz.
Patrick Utsch steht stets morgens auf, um die Dinge jeden Tag etwas besser zu machen. So versteht er auch seinen Beratungsansatz. Dabei stellt er den Kunden in den Mittelpunkt. Er stellt sich die Frage wie können Prozesse so auf Kund:innen ausgerichtet werden, dass ein maximaler Mehrwert für sie entsteht. Und wie müssen sich Organisationen daraufhin anpassen und mit der notwendigen Veränderung umgehen. Leidenschaft und positives Denken treiben ihn dabei an. Er sagt, „es geht immer um den Menschen!“. Nur wer den Menschen auf die Business Expedition mitnimmt und echtes Interesse an ihm zeigt, wird Veränderung bewirken können.
Patrick vereint mehr als 20 Jahre Vertriebserfahrung in diversen Managementaufgaben im Bereich Financial Services und Konsumgüter mit langjähriger Beratungserfahrung. Seine Schwerpunkte liegen in der Entwicklung von zukunftsfähigen und resilienten Geschäfts- und Vertriebsmodellen, der holistischen Kundenzentrierung von Organisation durch Digitalisierung und Transformation sowie in der gesamten Vertriebs-Exzellenz.
Der unbedingte Wille, Dinge zu verändern, und zwar zum Besseren, gehört wohl zur Grundausstattung eines jeden 4C Beraters. Wer dieses Talent auch in schwierigen Projektsituationen beweist, wird es bei 4C weit bringen – vor allem, wenn er wie Hans-Martin Schneider neben Durchsetzungsfähigkeit und Spaß am Entwickeln neuer Geschäftsansätze auch eine gute Portion Humor mitbringt.
Seine Schwerpunkte liegen in der Business Transformation, der Digitalisierung, Unternehmensentwicklung & Wachstum sowie der Restrukturierung.
Er verfügt über umfangreiche Erfahrungen in den Sektoren Financial Services, Dienstleistungen, Technologie und der Beratung eigentümergeführter Unternehmen.
Der unbedingte Wille, Dinge zu verändern, und zwar zum Besseren, gehört wohl zur Grundausstattung eines jeden 4C Beraters. Wer dieses Talent auch in schwierigen Projektsituationen beweist, wird es bei 4C weit bringen – vor allem, wenn er wie Hans-Martin Schneider neben Durchsetzungsfähigkeit und Spaß am Entwickeln neuer Geschäftsansätze auch eine gute Portion Humor mitbringt.
Seine Schwerpunkte liegen in der Business Transformation, der Digitalisierung, Unternehmensentwicklung & Wachstum sowie der Restrukturierung.
Er verfügt über umfangreiche Erfahrungen in den Sektoren Financial Services, Dienstleistungen, Technologie und der Beratung eigentümergeführter Unternehmen.
